乘風(fēng)破浪的SE | 李盈盈:對客溝通這件事,我感覺有點(diǎn)上癮!
SE(汽車服務(wù)工程師):李盈盈
工場店:NO.505山東省德州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)天衡東路連鎖中心
2018年5月,德州女孩李盈盈實(shí)現(xiàn)了人生角色的轉(zhuǎn)變,從一名男裝銷售,變成小拇指的汽車服務(wù)工程師。在這5年時(shí)間里,她用一點(diǎn)一滴的服務(wù),沉淀下600多組專屬客戶。她說,“我很喜歡自己現(xiàn)在從事的行業(yè),對客溝通這件事,我感覺有點(diǎn)上癮!”
從男裝銷售到SE 她在小拇指快速成長
進(jìn)入新的環(huán)境,人、作業(yè)模式也有著不同的改變。如何快速走出陌生版塊的迷霧,走出汽修專業(yè)方面的空白,是新入行的李盈盈所擔(dān)憂的。但來到小拇指后,她發(fā)現(xiàn)成長并沒有想象中那么困難。“每個(gè)月都在你追我趕……同樣在上班,不能比別人差!即使差,也不能差得過分!”同事之間你追我趕、積極上進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍讓李盈盈不敢懈怠,她直言:既有壓力,又倍增動(dòng)力。
在富有小拇指特色的SE培訓(xùn)、PK文化、學(xué)習(xí)分享機(jī)制下,李盈盈不斷發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題,靠著一路的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,她努力向上,進(jìn)入了快速成長通道?!癝E每天要預(yù)約和回訪客戶,過程相對繁瑣,但是順下來之后,感覺也挺有成就感。”
2019年下半年,小拇指總部舉行了幾場小范圍的區(qū)域 PK賽,每次成績榜單出來,李盈盈都是前三。李盈盈說,加入小拇指,給她帶來了大家庭一樣的同事關(guān)系,有大區(qū)經(jīng)理的指引,有團(tuán)隊(duì)成員的促進(jìn),這和之前很不相同。和一群志同道合的人一道,奔跑在實(shí)現(xiàn)夢想的道路上,低頭有堅(jiān)定的腳步,抬頭有清晰的方向。
這樣的成長,既快又爽!在小拇指,李盈盈賺到了成長,也賺到了收益和朋友。她說,談得來的老客戶已經(jīng)當(dāng)朋友在“走”了。
5年沉淀下600多組專屬客戶 “對客溝通,我有點(diǎn)上癮!”
專注邀約促復(fù)購、定期回訪找不足,5年的行業(yè)生涯,李盈盈沉淀下了600多組專屬客戶。談及秘籍,她分享了兩點(diǎn):聽話照做、想客戶所想?!邦I(lǐng)導(dǎo)分享的方法、技巧,要聽話照做。”在李盈盈看來,學(xué)習(xí)前輩、領(lǐng)導(dǎo)、同事的銷售經(jīng)驗(yàn),這是條快速成長的捷徑之路。
想客戶所想,用李盈盈的話就是,要站到客戶角度思考問題,不要老把自己當(dāng)銷售,一心想著銷售產(chǎn)品,而是要把自己當(dāng)成給客戶解決問題的人,把客戶的問題當(dāng)成自己的問題,急客戶之所急,客戶一定能感覺到,也一定會(huì)安心把車子交給我們!
李盈盈說,SE這個(gè)職業(yè),本來就是幫助車主解決問題的?!翱蛻舻能嚊r我們要比他更了解,要幫客戶管理好用車情況,讓客戶在修車前、修車中和修車后都沒有后顧之憂,做好客戶情感和車輛的‘管理員’?!彼龔?qiáng)調(diào),對客服務(wù)中,要做到“有的放矢”,不要一味自己說,要多引導(dǎo)客戶說,多聽聽客戶關(guān)注什么,了解客戶面臨的問題及想要解決的問題,才能讓客戶產(chǎn)生信任感?!白钣谐删透械氖拢腿〉眯驴蛻舻男湃?,拿下大訂單,這種感覺特別好!”
曾經(jīng)有一位客戶,到店只是想解決車輛空調(diào)不制冷問題。在交談中,細(xì)心的李盈盈發(fā)現(xiàn)客戶在車輛使用中還有其他困惑點(diǎn),就給安排了一個(gè)免費(fèi)的全車檢查。檢查下來,還真發(fā)現(xiàn)了不少問題。她把問題點(diǎn)進(jìn)行了分類梳理,哪些建議馬上更換、哪些建議后期關(guān)注的,都詳細(xì)給客戶做了溝通。在她的用心服務(wù)和引導(dǎo)下,這位原來只想花150塊解決空調(diào)不制冷的客戶,主動(dòng)詢問了各項(xiàng)目的維修價(jià)格,最后在店里一次性消費(fèi)了3800多元?!翱蛻糇约憾颊f了,‘稀里糊涂’花了小四千,但是感覺值!對我們的專業(yè)和服務(wù)很認(rèn)可!”
主動(dòng)把握溝通節(jié)奏,循循善誘引出客戶痛點(diǎn),讓李盈盈在銷售過程中表現(xiàn)得游刃有余?!翱蛻舻男湃巫屛矣谐删透??!崩钣f,“我很喜歡自己現(xiàn)在從事的行業(yè),對客溝通這件事,我感覺有點(diǎn)上癮!”“無論是當(dāng)下的小成績,還是門店氛圍,都說明我的選擇沒有錯(cuò),我相信未來在這里,我必將成為更好的自己!”
帶著這份信心,相信李盈盈在SE的路上,會(huì)越走越遠(yuǎn)!